这样一种如临大敌的紧张状态，不仅影响出入住体验，更严重伤害了消费者对酒店的信任。

造谣看似事小，其实对消费者、酒店甚至对整个酒店行业伤害都很大。

对此，一位酒旅行业观察人士指出，近年来酒店业内谣言几乎都在重复同样的路径：谣言上线——消费者惶恐——酒店生意下滑、品牌方受损——媒体报道——专业机构辟谣——酒店生意艰难恢复。然后，亟需陷入下一轮热点谣言的被动中去。就是在这一轮轮的被动中，内耗着酒店业发展的动能，更一步步撕裂社会对酒店的信任。

要铲除酒店业内谣言生长的土壤，就得先从清楚谣言是如何产生和传播的。

R：rumor（谣言流通量） I ：involvement（与问题的关联度） A：anxiety（社会成员的不安感） U：uncertainty（不确定性）

但是在辨别酒店业信息真伪时，却缺乏专业而直接的经验知识，因此迫切希望获得真实准确、透明及时的信息供应。

在得不到之前，部分人很容易因为信息饥渴而被误导。而绝大部分人在涉及到“吃”的问题上，往往采取“宁可信其有，不可信其无”的谨慎态度。

为何这次南京酒店涨价的谣言会呈几何式传播，其实跟酒店业自身也有关系。

今年9月，海南省市场监管局集中曝光了11起涉嫌价格违法案件。

其中，海口市秀英区伟华公寓酒店平时客房销售价格为每晚87-275.19元一间，在9月7日至8日提高至每晚604.8-1043.4元一间，因涉嫌哄抬价格被罚款20万元。

另据《消费者报道》报道，今年国庆期间就有酒店从367元涨到3076元。

节假日期间，酒店价格上涨可以理解，但价格过高消费者的确难以接受，部分人就难免容易相信酒店涨价的谣言。

有业内人士曾透露，酒店涨价存在一个价格天花板，即酒店旺季价格涨幅一般为日常售价或者往年同期售价的2-3倍；民宿旺季价格涨幅一般为日常售价或者往年同期售价的5-6倍。

酒店行业的确存在一些扰乱正常价格秩序的害群之马，但是要把旅游旺季酒店价格飙涨的所有责任全部推到某几家“无良酒店”身上，又有些以偏概全了。

毕竟如果游客不买账，就“无良酒店”把价格涨上天也是徒劳的。

酒店行业公关口资深从业者C总用了一个段子来调侃，从前有个人丢了一把斧子，他怀疑是邻居家的孩子偷的，就暗地里注意那个孩子，怎么看那个孩子的一举一动都像是偷斧子的。

谣言之所以总能跑在真相的前面，很大程度上是因为谣言不需要讲节操，而真相又太不会包装推销自己。

自媒体无疑是当今社会一个重要的信息传播平台，并逐渐成为危机事件中的发声主角，成为舆论场的领跑者。

一位来自河南的投资人D总表示，现在业内不少自媒体在一件事尚未明确之时去蹭热度、造矛盾，他们并不是真正的所谓站在消费者一边，更不是所谓的“伸张正义”，而是披着“正义”的外衣去吸引流量，挑起消费者的情绪去牟取利益。

而消费者在“碎片化”阅读过程中，往往对酒店相关信息的发布源和内容真实性缺乏科学的认知和判断，但由于安全感、归属感以及自我认同的需要，就会自然而然地转发一些信息，在群体性的口口相传中，带有煽动性、盲目性和欺骗性的谣言也就广泛流传。

酒店在日常经营中总会遇到各种各样的难题，有差评，有投诉，但是最头疼的还是像上文那些谣言。

因为差评投诉可以处理，但是谣言一旦传出，即使事后辟谣，酒店方仍需付出很高的解释成本来弥补，甚至会陷入自证陷阱。

不可否认的是，当前国内酒店业的舆论场一旦过度凸显“对立矛盾”和制造焦虑，未来将危害整个行业的健康发展。

这次国庆期间的酒店价格谣言风波，对酒店行业来说也是一个反思和改进的契机。

首先，针对酒店行业的数智化、专业化、标准化的整改必须加速进行，让消费者与酒店方的信息逐步对称，恢复消费者信心。

但核心命题仍是酒店必须将专业化深化到全方位运营服务细节，深入解决价格调控、管理粗放、卫生安全等行业痛点。

比如，在瑞士，酒店卫生须进行“不做通知的检查”，秘密测试细菌；

在美国，JW万豪酒店通过无线射频识别，在1.5万张床单和2000名员工制服上植入芯片，实现盘点和分理。

选择权威媒体、专业组织、知名专家和具有影响力的KOL等，用有背书、有可信任度的内容，实现有效的说服。

也就是除了自己之外，还应该有谁来帮助你、做你的品牌背书，并建立可信任度。

有时酒店直接出面来解释和批判谣言，反而会给谣言的拥趸们很多把柄和话题。

建立消费者对酒店定价及服务的反馈渠道，让消费者最真实的体验第一时间反馈给酒店方，对改善酒店服务，以及恢复消费者对酒店的信任大有裨益，谣言也就难以立足。

来自消费者对酒店产品创新、服务品质、用户价值的认可，才是对谣言信息的降维打击。

酒店品牌的成长，酒店产业链的发展，需要清朗、包容的网络环境，莫让“编故事”、“扣帽子”的谣言伤了酒店行业的信心与恒心。

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